L'alimentation par internet, ou e-commerce alimentaire, consiste à vendre des produits alimentaires en ligne. Depuis l'avènement de l'e-commerce, le comportement des consommateurs a connu un changement radical, et toutes les transactions s'effectuent pratiquement en ligne. Désormais, grâce à l'e-commerce alimentaire, l'achat des différents produits alimentaires peut s'effectuer en ligne.
Les Avantages de la Vente en Ligne de Produits Alimentaires
Commerçants, voisins, amis, particuliers, la vente de produits alimentaires ou de boisson en ligne passe par la réassurance de la cible client et la qualité des produits proposés. Du bio, du bon, du local, le secteur à le vent en poupe. Si la création d’un e-shop est indispensable pour développer ses ambitions en termes de conversions, être visible et satisfaire vos clients est le B.A.-BA. L’univers de l’alimentation et de la boisson est riche. Pensez votre concept et vous trouverez à qui parler. Par exemple l’alimentation de luxe si vous vendez du foie gras, des truffes, du champagne ou du caviar.
Choisir sa Cible et son Positionnement
Une bonne stratégie marketing se résume souvent à deux points qu’il convient d’étudier avec précision :
- quels clients veut-on cibler ?
- comment se faire percevoir d’eux comme meilleur que la concurrence ?
Le ciblage des clients et la différenciation par rapport à la concurrence sont des éléments essentiels pour la réussite d'un site de vente en ligne. Ces plateformes mettent à disposition les principales fonctionnalités indispensables pour un site de commerce en ligne (options de paiement, outils de gestion de stocks, outils marketing).
Les Plateformes de Commerce Électronique
Quelle que soit la solution choisie, il est important de prendre en compte des facteurs tels que la sécurité, la fiabilité, la scalabilité lors de la mise en place de votre site e-commerce alimentaire. La gestion des paiements est également un point à regarder attentivement au moment de faire le choix de la plateforme, il faut pour cela bien veiller à ce que celle-ci soit compatible avec le partenaire de confiance que vous choisissez.
Choisir son Prestataire de Services de Paiement
Le choix d'un prestataire de services de paiement est crucial pour le montage d'un site de vente en ligne pour plusieurs raisons :
- Un prestataire de services de paiement fiable doit garantir la sécurité des flux transactionnels effectuées sur votre site, les clients doivent absolument être rassurés, car tout problème de sécurité peut entraîner une perte de confiance et faire baisser votre taux de conversion, voire engendrer des coûts importants de fraude pour votre entreprise ;
- les frais liés à l’utilisation du service de paiement, varient d'un prestataire à l'autre et peuvent affecter votre marge, il convient donc de choisir un prestataire qui propose des tarifs compétitifs ;
- la solution du prestataire de services de paiement doit être facile à intégrer, c’est pourquoi ce point doit être vérifié en amont lors de votre choix de plateforme ;
- il est également important de choisir un prestataire de services de paiement qui prend en charge les devises et les modes de paiement utilisés dans les pays où votre entreprise compte vendre des produits alimentaires ;
- enfin, il est fort utile de choisir un prestataire de services de paiement qui offre un support client de qualité, les problèmes de paiement pouvant avoir un impact négatif sur l'expérience utilisateur et sur la réputation de votre entreprise.
Lors du choix d'un prestataire de services de paiement pour un site e-commerce, il est donc conseillé de prendre en compte les critères suivants : niveau de sécurité, processus de paiement utilisé pour les clients, coûts , intégration à votre plateforme , prise en charge des modes de paiement pertinents sur vos pays cibles, disponibilité et qualité du service client, fourniture d’un back-office(13) pour effectuer le suivi des transactions.
Respect des Règles Fiscales et de la Réglementation
L'e-commerce est un canal très utile pour vendre des produits alimentaires à l'international. Les entreprises peuvent personnaliser leur site e-commerce pour répondre aux besoins des clients à l'étranger, telles que les options de paiement, les traductions de site, les tailles de portion et les spécificités culturelles ou régionales, ou encore la TVA. En effet, lorsqu'une entreprise de commerce en ligne vend des produits à l'international, elle est tenue de respecter les lois fiscales dans chaque pays où elle vend(14). Cela signifie notamment que l'entreprise doit déterminer si elle doit ou non facturer la TVA et, si oui, à quel taux.
Système de Gestion et Prestataire de Livraison
D’autres problématiques peuvent surgir, comme la capacité à maîtriser sa relation client. Elle peut être dépendante de la qualité du système utilisé pour gérer la relation client (système qu’on appelle fréquemment par l’acronyme anglais CRM, signifiant Customer Relationship Manager(3)). Un CRM permet de stocker des informations détaillées sur les clients, leurs préférences, leurs achats passés et leur comportement en ligne. Cela peut aider les entreprises à mieux comprendre leurs consommateurs et à personnaliser leur expérience d'achat, améliorant ainsi leur satisfaction globale.
En permettant aux personnes en charge de la vente et de l’après-vente de centraliser et de partager les informations clients, un CRM peut améliorer l'efficacité de leur travail et accroître leur productivité. Pour cela, il conviendra de choisir des partenaires de livraison fiables pour garantir une livraison rapide et dans des conditions sanitaires appropriées. Il est également important de communiquer et s’accorder avec les partenaires de livraison pour s'assurer que les exigences de l'entreprise en matière de livraison (options et délais) sont bien respectées.
Normes Sanitaires et de Sécurité
Au même titre que les magasins physiques d'alimentation, l'e-commerce alimentaire doit se conformer à certaines règles. Le fait d'ouvrir une boutique en ligne dans l'alimentaire ne dispense pas de la mise en place d'un lieu de stockage. Tout dépend des produits proposés par l'entreprise. Certaines denrées doivent par exemple être conservées dans un endroit loin de l'humidité.
Le respect de la chaîne du froid est primordial pour les produits frais. La moindre négligence peut nuire à la réputation de l'entreprise. Dans le cas où cette condition ne pourrait être satisfaite, il faut prévoir une livraison rapide. Une autre précaution à prendre concerne la vérification des dates de péremption des produits en stock.
Agrément Sanitaire
L'agrément sanitaire, qui est concerné ? Cet agrément concerne les établissements préparant, traitant, transformant, manipulant ou entreposant des produits d'origine animale ou des denrées qui en contiennent, et commercialisant leurs produits auprès d'autres établissements. Il est requis dès lors que sont mises en œuvre des matières premières animales non transformées (lait cru, viandes, œufs en coquille par exemple). Un établissement mettant sur le marché ces produits doit, avant toute opération, solliciter cet agrément.
À noter :
- La remise directe au consommateur final ne nécessite pas d'agrément.
- Des dérogations à l'agrément sont possibles pour des activités limitées.
- L'agrément ne concerne pas les produits dits "composites", c'est à dire les denrées alimentaires élaborées avec des produits d'origine végétale et des produits d'origine animale préalablement transformés dans un établissement agréé.
Article L233-2 du Code rural et de la pêche maritime, Arrêté du 8 juin 2006 relatif à l'agrément sanitaire des établissements mettant sur le marché des produits d'origine animale ou des denrées contenant des produits d'origine animale. Voir le Règlement (CE) n°853/2004 du Parlement européen et du Conseil du 29 avril 2004.
Demande d'Agrément Sanitaire
Cette demande d'agrément doit être adressée :
- soit par courrier à l'autorité administrative en utilisant le formulaire cerfa n°13983*03, accompagné des documents listés ici.
- soit, par téléprocédure directement sur le site internet du ministère de l’agriculture et de la souveraineté alimentaire, dans la rubrique "mes démarches" et plus précisément ici.
Pour que la demande d’agrément soit recevable, le dossier doit être accompagné des documents descriptifs de l’établissement et du plan de maîtrise sanitaire fondé sur les principes de l’HACCP.
Si le dossier de demande d'agrément est jugé complet et recevable, un agrément conditionnel est délivré pour une durée de 3 mois.
Arrêté du 8 juin 2006 relatif à l'agrément sanitaire des établissements mettant sur le marché des produits d'origine animale ou des denrées contenant des produits d'origine animale.
Agrément Conditionnel
Si le dossier de demande d'agrément est jugé complet et recevable, un agrément conditionnel est délivré pour une durée de 3 mois. La période de 3 mois rattachée à la délivrance de l’agrément conditionnel doit être mise à profit par l’exploitant, qui doit être en mesure de fournir à l’issue de celle-ci les éléments de vérification du bon fonctionnement du plan de maîtrise sanitaire au sein de son entreprise.
Avant la fin de cette période, une visite de conformité peut être réalisé pour constater le respect des conditions sanitaires. Si les conclusions de cette visite sont favorables, un agrément définitif est attribué. Dans le cas contraire, l’agrément conditionnel peut alors renouvelé pour une nouvelle période de trois mois.
Normes de Sécurité et d'Accessibilité
Pour les locaux ouverts au public, les obligations relatives aux ERP - établissements recevant du public - doivent être respectées :
- en termes de sécurité incendie, des mesures de prévention et de sauvegarde propres à assurer la sécurité des personnes doivent être mises en place,
- en termes d'accessibilité, l'accès aux locaux, notamment, pour les personnes en situation de handicap, doit être assuré.
Pour en savoir plus, consulter la rubrique ERP du site Bpifrance création.
Respect des Normes Sanitaires
Le "Paquet Hygiène" correspond à un ensemble de textes communautaires qui fixe les exigences relatives à l'hygiène des denrées alimentaires commercialisées. Il précise notamment :
- les obligations générales en matière de sécurité sanitaire des aliments et les principales règles d'aménagement des locaux et leur équipement.
- la mise en place de procédures basées sur les principes de l'HACCP ("Hazard Analysis Critical Control Point", ou "analyse des risques, points critiques pour leur maîtrise").
- l'utilisation de guide de bonnes pratiques d‘hygiène et d‘application de l'HACCP.
Règlement 852/2004 du 29 avril 2004 Ces guides de bonnes pratiques d'hygiène sont élaborés par les organisations professionnelles, validés par l'administration, et répertorient les dangers et moyens de maîtrise de ces dangers pour différents produits et étapes de fabrication.
Par ailleurs, l'arrêté du 21 décembre 2009 précise les températures de conservation des produits d'origine animale périssables et apporte des précisions sur certains points (décongélation, viande hachée, gibier).
L'arrêté du 8 octobre 2013 indique quant à lui les températures de conservation des denrées alimentaires périssables d'origine végétale.
A noter : tout dirigeant doit également respecter le règlement sanitaire départemental qu'il peut se procurer auprès de la préfecture du lieu d'implantation.
Installations Techniques
Les installations techniques (systèmes de ventilation, de climatisation, d'extraction frigorifique) doivent respecter les règles relatives à la tranquillité du voisinage en étant correctement isolées.
Articles R1336-4 et suivants du Code de la santé publique.
Obligation d'Affichage
Le prix des produits destinés à la vente au détail et exposés à la vue du public, en vitrine, en étalage ou à l'intérieur du lieu de vente :
- doit faire l'objet d'un marquage par écriteau ou d'un étiquetage, parfaitement lisible,
- doit être indiqué sur le produit lui-même ou à proximité de celui-ci de façon qu'il n'existe aucune incertitude quant au produit auquel il se rapporte.
Lorsqu'il s'agit de produits vendus au poids, l'indication du prix doit être accompagnée de l'unité de poids ou de mesure à laquelle ce prix correspond.
Arrêté du 3 décembre 1987.
A noter : certains produits doivent respecter un affichage particulier (les produits pré emballés ou non, le miel, les oeufs, etc.)
Présence d'Allergènes
L'utilisation d'ingrédients pouvant provoquer des allergies ou des intolérances, dans la fabrication ou la préparation d'une denrée alimentaire, doit être obligatoirement mentionnée.
Elle doit être indiquée sur la denrée elle-même ou à proximité de celle-ci lorsqu'elle est :
- présentée non préemballée sur les lieux de vente au consommateur final,
- emballée sur les lieux de vente à la demande du consommateur,
- préemballée en vue de sa vente immédiate.
Articles R412-12 et suivants du Code de la consommation.
Contrôle des Appareils de Pesage
L'utilisateur d'appareils de pesage a l'obligation de s'assurer de leur exactitude, bon entretien et fonctionnement correct.
Ces instruments doivent être installés de façon stable et, lorsqu'ils sont destinés à la vente directe au public, de façon à ce que le consommateur puisse lire aisément le résultat de la pesée et, le cas échéant, les indications de prix.
Au plus tard un mois après sa mise en service, un carnet métrologique doit être disponible sur son lieu d'utilisation.
Vente à Distance (VAD)
La vente à distance (VAD) consiste à vendre un bien ou à fournir une prestation de service à distance au consommateur : par catalogue, téléphone, téléachat, publipostage, internet, SMS…, sans la présence physique du professionnel et du consommateur. Elle est réglementée par le code de la consommation.
Informations Obligatoires
Le professionnel a une obligation d’information vis à vis du consommateur, il doit en donner un certain nombre destinées à permettre à celui-ci de s’engager en toute connaissance de cause.
Ces informations doivent être communiquées au consommateur de manière claire, compréhensible et par tout moyen adapté à la technique de communication à distance (article L 121.18 du code de la consommation). Les informations portent sur : le nom, les coordonnées téléphoniques du professionnel permettant d’entrer directement en contact avec lui, son adresse, les conditions générales de ventes, le bien ou le service (ses caractéristiques essentielles), le prix et les frais de livraison, la durée de validité de l’offre.
Attention : méfiez-vous des sociétés qui indiquent seulement une boîte postale et non une adresse complète.
Conclusion du Contrat
Vous matérialisez votre accord pour passer commande par votre signature sur le bon de commande. Mais votre accord peut-être aussi verbal lorsque vous commandez par téléphone. Votre signature dans ce cas n’est pas exigée pour la confirmation de la commande, sauf exception (démarchage téléphonique).
En matière de vente à distance, la preuve de la commande est difficile à apporter car il n’est prévu aucun double de la commande passée. Il est conseillé de garder une copie des documents que vous adressez à l’entreprise de vente à distance qui constitue votre contrat.
Le consommateur doit recevoir la confirmation de l’identité et l’adresse du professionnel, ainsi que les caractéristiques de l’offre, les conditions de résiliation. Les droits qui vous sont conférés : vous devez à nouveau être informé sur les conditions et modalités d’exercice du droit de rétractation.
Les informations relatives à l’exécution du contrat et, notamment au service après-vente, à la garantie commerciale, au lieu où l’on peut adresser des réclamations.
La confirmation peut-être un écrit -que ce soit sur papier ou sous forme électroniquedu moment qu’il respecte les dispositions du code civil (identification de la personne, garantie de l’intégrité du document).
La sanction du manquement à cette obligation est de nature civile : le délai de rétractation passe à 3 mois au lieu de sept jours.
Information sur les Prix
Depuis le 1er janvier 1987, tous les prix sont libres, à quelques exceptions près, lorsque la concurrence est inexistante ou insuffisante : certains transports publics, taxis, tarifs réglementés du gaz et de l’électricité, cas particulier des livres, etc.
Le principe : les prix des produits ou services disponibles à la vente doivent être visibles et lisibles, exprimés en euros et toutes taxes comprises.
Problèmes de Livraison ou d'Exécution de la Prestation de Services
Si le fournisseur ne vous livre pas le bien commandé ou n’exécute pas la prestation promise dans les délais prévus en raison d’une indisponibilité, il doit vous informer. Vous devez alors être remboursé sans délai et au plus tard dans les 30 jours du paiement des sommes que vous avez versées.
Toutefois, si le contrat le prévoit, le professionnel peut vous fournir un bien équivalent.
Dans le cas de livraison non conforme ou défectueuse. Dans le cas de produits endommagés, vous avez la possibilité de refuser le produit et d’indiquer les motifs de refus sur le bon de livraison ou sur la facture. Si vous conservez le colis, n’hésitez pas à faire part de vos remarques sur ce bon.
Si vous avez constaté à la livraison ou au moment du déballage que le produit est endommagé, envoyez au vendeur, le plus rapidement possible, une lettre recommandée dans laquelle vous le mettez en demeure de vous livrer une marchandise non endommagée. Les frais de retour ne doivent pas être à votre charge si vous avez fait l’avance, ils doivent vous être remboursés.
Recours en Cas de Litige
Si vous avez un différend avec un vendeur à distance, recherchez d’abord une solution amiable avec celui-ci en contactant le service consommateurs dans un premier temps. Ensuite une lettre recommandée avec avis de réception, dont vous garderez une copie.
Autres Aspects Réglementaires
- Tout changement de secteur d'activité d'un commerce d'une surface de vente supérieure à 2 000 m².
- La création ou l'extension d'un point permanent de retrait par la clientèle d'achats au détail commandés par internet, organisé pour l'accès en automobile ("drive").
- Pour les projets nécessitant un permis de construire, à la mairie de la commune d'implantation en 6 exemplaires.
- Pour les projets ne nécessitant pas de permis de construire, au secrétariat de la CDAC, services de la préfecture, en 2 exemplaires, dont un sur support dématérialisé. Elle est soit adressée par lettre recommandée avec demande d'avis de réception, soit déposée contre décharge, soit envoyée par voie électronique.
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